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五年連開(kāi)3家高入住率的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，她做對(duì)了什么
C是我認(rèn)識(shí)多年的老朋友，也是今天故事的主角。
2013年9月，國(guó)務(wù)院出臺(tái)了支持社會(huì)力量興辦非營(yíng)利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老利好政策，大力鼓勵(lì)社會(huì)力量廣泛參與。這時(shí)，已經(jīng)在嘉萊市經(jīng)營(yíng)了4年養(yǎng)老院（陽(yáng)光養(yǎng)老中心）的C，嗅出了商機(jī)。
憑借自己的人脈資源和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，她很快籌集到一筆資金，再加上前期積累的一些錢(qián)，在嘉萊市的老城區(qū)租下那座她關(guān)注已久的舊醫(yī)院。就這樣，陽(yáng)光養(yǎng)老中心老城分院應(yīng)運(yùn)而生。
投入八百萬(wàn)元進(jìn)行初期的建設(shè)改造，老城分院于2014年5月正式投入運(yùn)營(yíng)。這個(gè)原來(lái)的舊醫(yī)院占地10畝，總建筑面積約10000平米，改造完成后設(shè)置床位220張，主要服務(wù)對(duì)象為失能老人。
相對(duì)于當(dāng)時(shí)該市其他民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)原始粗放的管理和低質(zhì)服務(wù)水平，老城分院憑借規(guī)范化的管理與專(zhuān)業(yè)的護(hù)理水平，迅速獲得了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的認(rèn)可，在老城分院運(yùn)營(yíng)一年后的2015年，機(jī)構(gòu)入住率超過(guò)60%。
由于經(jīng)營(yíng)得當(dāng)，社會(huì)反響也不錯(cuò)，2015年底，該市下轄的人口大縣順化縣民政部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)找到了C，希望她能接手經(jīng)營(yíng)縣福利老年公寓。
福利老年公寓雖是該縣民政局直屬的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，但是規(guī)模并不大，有床位100張，硬件設(shè)施不是很齊全。好在這個(gè)老年公寓緊鄰縣城，獨(dú)門(mén)獨(dú)院，交通便利也還便利，離縣人民醫(yī)院和縣中醫(yī)院也就三分鐘的車(chē)程。
經(jīng)過(guò)考察，C發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)貨](méi)有民營(yíng)養(yǎng)老院，她認(rèn)為這是一個(gè)機(jī)會(huì)，于是2016年2月與縣民政局達(dá)成合作協(xié)議，接手了這家小規(guī)模的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，作為陽(yáng)光養(yǎng)老中心的順化分院。
由于該院設(shè)施設(shè)備有限，床位也不多，故C投入一些資金對(duì)該公寓的庭院綠化和戶(hù)外設(shè)施作了一些優(yōu)化，同時(shí)添置了設(shè)施設(shè)備。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的裝修改造，2016年7月順化分院正式開(kāi)業(yè)了。該院同樣收住的是生活不能自理老人老人，為他們提供長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)。順化分院開(kāi)業(yè)后，便利的地理位置加上適中的收費(fèi)價(jià)格，100張床位在一年的時(shí)間便全部住滿(mǎn)。
圖文無(wú)關(guān)
2017年下半年，陽(yáng)光養(yǎng)老中心選址該市的另外一個(gè)縣——多農(nóng)縣，租下兩棟4層閑置酒店作為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老用房，籌建運(yùn)營(yíng)多農(nóng)分院，總投資超過(guò)一千萬(wàn)元。其時(shí)順化分院的養(yǎng)老床位己經(jīng)趨于飽和，多農(nóng)分院的投入使用正好可以滿(mǎn)足更多老人的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老需求。
多農(nóng)分院建筑面積超過(guò)8000平米，設(shè)有床位180張，按照我國(guó)最新的適老化建筑設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)裝修，老人居室配套、公共空間和整體環(huán)境均要優(yōu)于老城分院和順化分院，在試業(yè)期間便收到了良好的市場(chǎng)反映，2018年5月份開(kāi)業(yè)后，在不到一年的時(shí)間里入住率己超過(guò)50%。
從2014年到2018年，陽(yáng)光養(yǎng)老中心先后開(kāi)辦了3家直營(yíng)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，且經(jīng)營(yíng)的都很成功。除了選址、市場(chǎng)預(yù)判和成本控制之外，C的連鎖經(jīng)營(yíng)還有哪些深層次的經(jīng)營(yíng)門(mén)道呢？多次交流和實(shí)地探訪后，我們大約梳理出了她的連鎖化發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。
一是形成了明確的發(fā)展戰(zhàn)略。
C通過(guò)前期4年時(shí)間耐心打磨，再加上對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)的研究，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中逐漸摸索研究出適合自身實(shí)際的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略，總結(jié)起來(lái)就是“十六字方針”：醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、剛需客群、規(guī)模適中、輕資產(chǎn)化。
一是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合。這既是實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的需求，也是經(jīng)營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的大勢(shì)所趨。因此，在融合醫(yī)療資源方面，陽(yáng)光養(yǎng)老中心與機(jī)構(gòu)周邊的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，開(kāi)通綠色就醫(yī)通道，在機(jī)構(gòu)老人就醫(yī)時(shí)可免掛號(hào)看診、優(yōu)先安排住院等；另外，一些規(guī)模大一些的機(jī)構(gòu)內(nèi)置醫(yī)務(wù)室，聘請(qǐng)若干醫(yī)護(hù)人員為老人開(kāi)展全天候的醫(yī)療診治。這樣一來(lái)，醫(yī)療有保障，醫(yī)保可報(bào)銷(xiāo)，自然深受老人青睞。
二是剛需客群。陽(yáng)光養(yǎng)老中心下屬的幾個(gè)連鎖機(jī)構(gòu)，入住的老人基本上都是生活不能自理的老人，目標(biāo)客群精準(zhǔn)，一方面便于提供相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理照料服務(wù)，提升了服務(wù)能效；另一方面，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)會(huì)高一些，老人和家屬也更容易接受，而實(shí)際上護(hù)理成本并沒(méi)有增加太多。
三是規(guī)模適中。選擇接手的幾個(gè)新項(xiàng)目，床位都在100-300張，這樣的規(guī)模，一方面前期投資不是很大，另外，管理起來(lái)難度不高，服務(wù)質(zhì)量更容易把控。單點(diǎn)的規(guī)模效益也有了，連鎖后的成本優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)也突顯出來(lái)了。
四是輕資產(chǎn)化。陽(yáng)光養(yǎng)老中心下的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，多是整合利用城區(qū)各類(lèi)閑置設(shè)施，實(shí)現(xiàn)低成本、輕資產(chǎn)的連鎖機(jī)構(gòu)運(yùn)作模式。這樣有效降低一次性開(kāi)辦成本，也有利于將更多資金和資源傾斜到后期的運(yùn)營(yíng)服務(wù)中去。
二是建立了可復(fù)制的服務(wù)管理機(jī)制。
標(biāo)準(zhǔn)化管理是實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的有力保障，陽(yáng)光養(yǎng)老中心在運(yùn)營(yíng)管理、連鎖管理、人力資源、服務(wù)禮儀等方面建立起了一套成熟的、經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。標(biāo)準(zhǔn)化管理體系將機(jī)構(gòu)發(fā)展管理劃分為機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)、連鎖管理、人力資源、服務(wù)禮儀四大部分，再將每一部分內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分并制定相應(yīng)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，使陽(yáng)光養(yǎng)老中心的連鎖經(jīng)營(yíng)管理能克服不同地區(qū)的市場(chǎng)差異，將機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)與地區(qū)養(yǎng)老需求差異相融合，克服連鎖機(jī)構(gòu)水土不服的癥結(jié)。
在養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，陽(yáng)光養(yǎng)老中心已經(jīng)形成了一整套較為完善的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，主要包括四個(gè)方面：生活照料服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)和心理支持服務(wù)。
首先是制定并執(zhí)行老年人生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)時(shí)，陽(yáng)光養(yǎng)老中心參照當(dāng)?shù)氐胤綐?biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)老人生活照料服務(wù)的涉及的服務(wù)范圍進(jìn)行了明確規(guī)定，包括老年人個(gè)人清潔衛(wèi)生服務(wù)、衣著服務(wù)、修飾服務(wù)、飲食服務(wù)、如廁服務(wù)、口腔清潔服務(wù)、皮膚清潔護(hù)理服務(wù)、壓瘡預(yù)防、便溺護(hù)理。
護(hù)理員為入住到機(jī)構(gòu)的老年人提供持續(xù)性的照顧，包括飲食、排泄、活動(dòng)、睡眠等各方面的照料，盡可能協(xié)助老年人滿(mǎn)足其基本生活需要，以保證老年人能夠享受到干凈、舒適、安全的日常生活。并且在照料的過(guò)程中理解和尊重老人，做好安全與防護(hù)措施，保持與老年人的密切溝通。
其次是制定了詳盡的老年人護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)年，陽(yáng)光養(yǎng)老中心參照《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》（ＭＺ００８－２００１），在老年人入住之前，會(huì)根據(jù)老年人的年齡、身體狀況、生活自理程度及特殊要求對(duì)老年人做一個(gè)健康評(píng)估，然后根據(jù)評(píng)估結(jié)果來(lái)確定不同的護(hù)理級(jí)別，主要包括四個(gè)護(hù)理級(jí)別：特級(jí)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理、二級(jí)護(hù)理、三級(jí)護(hù)理，每個(gè)護(hù)理級(jí)別都有不同的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。
圖文無(wú)關(guān)
第三是制定了老年人安全保護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鑒于老年人常常更容易摔倒、長(zhǎng)期臥床或者患褥瘡等等，這些都嚴(yán)重影響到老年人的身心健康，所以必須要有相應(yīng)的老年人安全保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)以預(yù)防這些情況的發(fā)生。
陽(yáng)光養(yǎng)老中心參照當(dāng)?shù)氐摹娥B(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理》（ＭＺ／Ｔ０３２－２０１２），根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，將老年人安全保護(hù)分為四個(gè)方面，分別為護(hù)理安全、環(huán)境財(cái)產(chǎn)安全、食品安全和用藥安全。釆取安全預(yù)防措施包括：評(píng)估可能會(huì)影響老年人身心健康的不安全因素，完善和落實(shí)安全管理制度，根據(jù)不同的情況，制定針對(duì)不同類(lèi)型危險(xiǎn)的安全預(yù)防措施。
第四是制定了老年人心理支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。陽(yáng)光養(yǎng)老中心參照當(dāng)?shù)氐摹娥B(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》（ＧＢ／Ｔ２９５３３－２０１２），根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定了陽(yáng)光養(yǎng)老中心心理支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
三是打造高效的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
企業(yè)之要，首在用人。成就一個(gè)養(yǎng)老品牌，既要培養(yǎng)足夠的優(yōu)秀人才，還要打造更高的平臺(tái)為人才實(shí)現(xiàn)“人盡其才物盡其用”，這是陽(yáng)光養(yǎng)老中心對(duì)人才的一貫態(tài)度。
對(duì)于基層員工，在團(tuán)隊(duì)中工作不進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)提升員工的綜合能力；同時(shí)設(shè)置有“老中青傳幫帶”制度，注重引培并舉：老（60+歲）、中（40-50歲）、青（20-40歲）三階人才梯隊(duì)；年長(zhǎng)的梯隊(duì)成員閱歷豐富、專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)明顯；年輕的梯隊(duì)成員創(chuàng)新力強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)好，成長(zhǎng)速度快；三級(jí)梯隊(duì)協(xié)作作業(yè)、共創(chuàng)共進(jìn)。許多老服專(zhuān)業(yè)畢業(yè)、肯學(xué)的應(yīng)屆生，在專(zhuān)人的傳幫帶下，邊干邊學(xué)，協(xié)助管理，經(jīng)過(guò)3-4年的系統(tǒng)培養(yǎng)，就可以成為項(xiàng)目管理者。
對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)而言，實(shí)戰(zhàn)研學(xué)是最可行的提升方案，陽(yáng)光養(yǎng)老中心有許多成熟有效的做法。比如，制定管理文本/表單、定期開(kāi)展研討論；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，組織總部的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)，給項(xiàng)目“診病”，為項(xiàng)目開(kāi)具“管理處方”（治療實(shí)施方案）。比如，設(shè)立院長(zhǎng)查房制度，一方面查看管理提升中的問(wèn)題，由院長(zhǎng)來(lái)調(diào)動(dòng)整合資源以解決問(wèn)題；另一方面，核心團(tuán)隊(duì)跟隨院長(zhǎng)查房，了解“院長(zhǎng)”的思維模式，學(xué)習(xí)院務(wù)管理和溝通協(xié)調(diào)的技巧。
C表示，就用人留人而言，高工資并不是留人工程中最核心的內(nèi)容，中層人員的職業(yè)晉升通道起著決定性的作用。只有品牌快速擴(kuò)張，項(xiàng)目不斷連鎖，才能為中層人員的職業(yè)晉升來(lái)許多新的可能。陽(yáng)光養(yǎng)老中心新項(xiàng)目在新的區(qū)域拓展時(shí)，總部會(huì)從“老項(xiàng)目”、“大本營(yíng)”抽調(diào)一批“老員工”，鼓勵(lì)他們走出舒適區(qū)，接受新挑戰(zhàn)。
當(dāng)他們歷練一個(gè)周期后，若同區(qū)域有新項(xiàng)目籌開(kāi)，總部會(huì)再次鼓勵(lì)他們向上晉升，在新的舞臺(tái)中，迎接更大的“任務(wù)”；對(duì)中層員工實(shí)施積極的“成長(zhǎng)逼迫”，號(hào)召大家拋棄舒適區(qū)思維，從“形、意、智”三方面中心保持相同的成長(zhǎng)速率。
四是大力進(jìn)行品牌的宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
陽(yáng)光養(yǎng)老中心在品牌的宣傳營(yíng)銷(xiāo)方面可謂是行業(yè)急先鋒，在品牌營(yíng)銷(xiāo)宣傳方面有以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)可供學(xué)習(xí)：
一是利用互聯(lián)網(wǎng)全面構(gòu)建陽(yáng)光養(yǎng)老中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立集面與連鎖機(jī)構(gòu)的有效連接，將網(wǎng)絡(luò)流量轉(zhuǎn)化為對(duì)陽(yáng)光養(yǎng)老中心品牌的認(rèn)知。通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容即可對(duì)陽(yáng)光養(yǎng)老中心及旗下的連鎖機(jī)構(gòu)有比較全面的了解，為樹(shù)立“陽(yáng)光養(yǎng)老”這一養(yǎng)老品牌打造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)。
二是注重互聯(lián)網(wǎng)廣告投放。互聯(lián)網(wǎng)在當(dāng)今社會(huì)的便利程度毋庸質(zhì)疑，陽(yáng)光養(yǎng)老中心在互聯(lián)網(wǎng)各大搜索平臺(tái)均有廣告投放，只需輸入與“養(yǎng)老”有關(guān)的關(guān)鍵詞，關(guān)于陽(yáng)光養(yǎng)老中心的廣告就會(huì)出現(xiàn)在搜索結(jié)果第一條，這樣的廣告力度在民營(yíng)養(yǎng)老行業(yè)里確實(shí)是首屈一指的。
三是與時(shí)俱進(jìn)，充分利用微博、微信等受眾廣泛的社交平臺(tái)打造企業(yè)ＩＰ，拉近養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與大眾的距離，增加公眾對(duì)陽(yáng)光養(yǎng)老中心的了解和認(rèn)知，提高品牌的知名度。
五是建立并完善經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。
連鎖經(jīng)營(yíng)在一定程度上化解運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，在某些方面卻會(huì)增加運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的隱患。比如個(gè)別分支機(jī)構(gòu)管理失誤，會(huì)對(duì)整個(gè)連鎖企業(yè)帶來(lái)不利影響，連鎖經(jīng)營(yíng)中存在“多米諾骨牌”效應(yīng)，即“一榮俱榮、一損俱損”，個(gè)別分支機(jī)構(gòu)服務(wù)水平降低會(huì)影響整個(gè)連鎖企業(yè)的聲譽(yù)，當(dāng)個(gè)別分支機(jī)構(gòu)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)失誤事件時(shí)，對(duì)整個(gè)企業(yè)的打擊可能是致命的。
同時(shí)不斷擴(kuò)大規(guī)模就會(huì)加大投資及投資回收風(fēng)險(xiǎn)。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)在發(fā)展中往往會(huì)投入巨大的人力、資金，其投資是否能回收存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，投資越大風(fēng)險(xiǎn)也就越大。
陽(yáng)光養(yǎng)老中心一開(kāi)始就建立了風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，并在不斷擴(kuò)張中逐漸完善，具體來(lái)說(shuō)，有以下幾方面的應(yīng)對(duì)措施：
1.建立并完善經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制
總部設(shè)有專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管控部門(mén)，在可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的警源上設(shè)置指標(biāo)，隨其狀態(tài)和發(fā)展變化進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并用風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率及重要性影響來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)程度，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)。其目的在于經(jīng)營(yíng)主體對(duì)連鎖企業(yè)的重要戰(zhàn)略問(wèn)題、市場(chǎng)變化等進(jìn)行預(yù)告和分析，或根據(jù)已發(fā)生事件所得到的重要啟示，提前或及時(shí)的把握風(fēng)險(xiǎn)信息，防患于未然。
2.建立健全危機(jī)公關(guān)處理制度
首先，對(duì)于可能發(fā)生危機(jī)事項(xiàng)的原因制定和實(shí)施預(yù)防措施，盡可能消除這種原因的發(fā)生；其次，一旦發(fā)生危機(jī)事件，應(yīng)從思想上予以高度重視，從態(tài)度上正視危機(jī)并能認(rèn)真對(duì)待，快速成立危機(jī)公關(guān)處理小組，緊急控制事態(tài)的同時(shí)，展開(kāi)對(duì)事件的調(diào)查；最后，以“協(xié)調(diào)現(xiàn)狀、利于未來(lái)、謙虛自責(zé)、堅(jiān)持原則”為危機(jī)處理方針，及時(shí)處理問(wèn)題，盡可能減少事件對(duì)于企業(yè)造成的危害。
3.建立評(píng)估制度
總部和各地機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)總體情況做出定期及不定期的評(píng)估報(bào)告；出具真實(shí)、可靠、完整及詳盡的機(jī)構(gòu)投資可行性研究報(bào)告；開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、了解品牌市場(chǎng)口碑，通過(guò)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)評(píng)估及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的不足及風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。
對(duì)于一家專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠在五年時(shí)間新增3家直營(yíng)連鎖的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，且都運(yùn)營(yíng)良好，C的這種經(jīng)營(yíng)策略和運(yùn)營(yíng)管理能力著實(shí)令人敬佩。在國(guó)內(nèi)，實(shí)際上還有很多做的成功的連鎖化養(yǎng)老品牌。C的經(jīng)驗(yàn)，也許只是連鎖化經(jīng)營(yíng)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，關(guān)于國(guó)內(nèi)成功的連鎖化養(yǎng)老服務(wù)品牌，您還知道哪些？他們都有哪些值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)或者小技巧？如果您知道，歡迎在下方留言。
